Sondages de satisfaction des clients

Création d'un sondage de satisfaction des clients

Généralement, un sondage de satisfaction des clients prend la forme d'un sondage dans lequel les clients répondent à une séries d'énoncés en utilisant une échelle Likert (par exemple, "Je suis tout à fait d'accord" à "Je suis tout à faire en désaccord"). Un questionnaire bien conçu contiendra des questions qui mesurent autant la performance à laquelle les clients s'attendent de votre organisation, que la performance actuellement perçue par les clients.

Par exemple,

1. Veuillez indiquer l'importance est la connaissance des produits du réprésentant aux ventes:
Très importante
Importante
Pas importante

2. Veuillez indiquer le niveau de connaissance des produits du représentant aux ventes qui vous a aidé lors de votre achat:
Très bonne
Bonne
Mauvaise
Non Applicable

Types de sondages de satisfaction des clients

Lorsque vous mesurer la satisfaction des clients, il y a deux approches que vous pouvez prendre.

Satisfaction lors d'une transaction (satisfaction transactionnelle) - Dans ce type de sondage de satisfaction, votre objectif est d'obtenir de l'information sur la plus récente transaction avec le client. Un sondage de satisfaction transactionnelle peut être envoyé à vos cilents à chaque fois qu'ils sont en contact avec votre organisation. Que ce soit après un achat, après un appel au service à la clientèle, après un retour de marchandise, etc. Idéallement, l'invitation à remplir le sondage devrait être envoyée le plus tôt possible après la conclusion de la transaction.

Étant donné que certains clients auront beaucoup de contactes avec votre entreprise, il est important de garder ce type de sondage court. Probablement un maximum de 10 questions. De plus, le sondage de satisfaction devrait seulement poser des questions ayant un lien direct avec la transaction qui vient d'être complétée.

Satisfaction globale (satisfaction basée sur l'image) - Dans ce type de sondage de satisfaction, votre objectif est d'évaluer l'expérience globale du client avec votre organisation. Les questions doivent être plus générales afin d'englober tous les contacts des clients avec votre organisation. Vous pouvez également obtenir de l'information pour comparer la performance qu'on vos clients comparitivement à la performance de vos compétiteurs perçue par les clients.

Un sondage de satisfaction globale devrait inclure un ratio adéquat de question quantitative (catégorique, choix multiples) et qualitative (ouverte). Les questions quantitatives vous donneront un portait global de la satisfaction de vos clients par rapport à votre organisation. Les questions qualitative vont permettrent aux clients soit de critiquer des aspects de votre organisation, ou de vous féliciter pour d'autres aspects. Sans questions ouvertes, vous découvrirez peut-être qu'il y a des problèmes, mais il vous sera difficile de déterminer précisement ce qui cause de l'insatisfaction chez vos clients.

Quels clients devraient être intérrogés ?

Idéallement, afin d'obtenir des statistiques fiables, votre taille d'échantillon (panel) devrait être d'environ 400 clients. Par contre, un échantillon de 200 peut également être suffisant, quoiqu'un peu moins précis. Pour plus d'information, lisez notre publication sur comment calculerla taille d'un échantillon. Augmenter la taille de votre échantillon ne vous procurera pas des statistiques plus fiables, et en fait, est improductif car cela contribue à la "fatigue des sondages chez les clients". Si vous avez des centaines de clients à chaque semaine, vous devriez en consulter seulement un certain pourcentage.

Si vous avez différents type de clients, par exemple qui achètent différents types de produits, vous devriez inclure le même pourcentage de chaque type dans un sondage sur la satisfaction globale. Alternativement, si vous avez suffisament de clients de chaque type, vous pouvez effectuer un sondage sur la satisfaction globale spécifique à chaque type de client. Cela va vous permettre de concentrer vos questions et de les rendre plus pertinente à chaque type de clients.

Vous pouvez églament consulter vos employés qui intéragissent directement avec vos clients dans le cadre d'un sondage de satisfaction. Ces employés ont une connaissance approfondie sur ce que les clients aiment et n'aiment pas. Les connaissances d'un employé qui est régulièrement en contact avec les clients sont presque égales aux connaissances du nombre total de clients avec lesquels cet(te) employé(e) a été en contact.

N'abuser pas des sondages de satisfaction des clients

Vos clients sont probablement solicités de façon régulière pour participer à toutes sortes de sondages. Lorsque vous effectuez un sondage de satisfaction globale, il est important de faire une rotation au niveau des clients qui sont invités à participer. Si vous invitez toujours les mêmes, vos clients vont rapidement cessez de répondre à vos sondages.

Comment est-ce que je peux augmenter le taux de participation dans mes sondages de satisfaction des clients ?

Il y a différentes approches que vous pouvez prendre pour augmenter le taux de participation à vos sondages de satisfaction des clients :

• Offrez des prix de participation - Idéallement, ils devraient être bien ciblés en fonction des clients que vous voulez inciter à participer à vos sondages de satisfaction.
• Questionnaire court - Votre sondage ne devrait pas être trop long. Les clients seront probablement prêt à vous donnez 5 minutes de leur temps, mais pas 10 ou 15. S'ils doivent remplir un formulaire plus long, offrez de prix plus alléchants.
• Soyez pertinent - Votre sondage devrait être bien ciblé. Lorsque nécessaire utiliser la logique de saut pour éviter de poser des questions qui n'ont aucun intérêt pour certains clients. Par exemple, si un client n'a pas interagit avec un vendeur, il n'y aucune raison de lui poser des questions sur la performance ou les connaissances du vendeur.

Créez vos sondages de satisfaction des clients à l'aide d'Interceptum

La plateforme de sondage en ligne Interceptum offre un large éventail de fonctionnalités pour réaliser des sondages organisationnels auprès de vos employés et clients. Vous trouverez tous les renseignements nécessaires pour concevoir votre sondage et l’administrer à l’aide d’Interceptum sur notre site.

Il est très facile de créer un sondage de satisfaction des clients à l'aide d'Interceptum. Vous n'avez qu'à suivre les étapes suivantes. Vous avez également accès à un guide de démarrage imprimable ainsi qu'à une version vidéo du guide de démarrage.

• Créez votre démo gratuite
• Créez votre questionnaire, testez le afin de vous assurez que la logique de saut fonctionne correctement
• Abonnez vous à Interceptum
• Envoyez les invitations par courrier électronique à vos clients
• Créez un rapport et visionner les résultats en temps réel.

Conclusion

Les sondages de satisfactions des clients sont un excellent moyen d'obtenir de l'information qui est critique au succès de votre organisation. Idéallement, les sondages de satisfactions devraient être effectués sur une base régulière. Cela vous permettera de faire un suivit pour mesurer les progrès réalisés en fonction des résultats des sondages précédents.